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水價改革微故事 | 如何讓我更懂你

時間:2019-03-20 10:45

來源:E20供水圈層

作者:易滴水

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今天我們不談大道理,不講大數據,只跟大家分享一個小故事,供水人都關心的故事。請讀者朋友們耐心看完。


01

A市,夏季供水高峰期快來了。

小王對著眼前的顯示屏發呆,“成本”、“稅金”、“利潤”、“費用”、“固定資產折舊”……這些名詞和數據真是讓人頭疼。

這是小王來水司的第七年,從水廠工藝到管網維護、從水表報裝到泵房改造,小王接觸了不少具體的業務,從初出茅廬的新人熬成了企管部的主任。前幾天,部長突然休假,臨走前拍著他的肩膀說:“天將降大任于斯人也。” 沒過多久,小王就得知自己的公司有調整水價的計劃,由主管副總老余牽頭,企管部具體負責各項工作的統籌和實施,并協調其他相關部門推進。

A市八年沒調過水價。其實四年前有過一點變化,A市開始執行居民階梯水價,不過第一階梯的價格維持不變,再加上用水量在第一階梯的居民用戶占了絕大多數,所以對水司來說幾乎沒什么差別。

老余吩咐小王準備些材料,需要根據公司這幾年的經營情況擬出一個大致的計劃。于是小王找到財務部要來很多報表,但這些表對業務出身的小王來說好比天書。一邊掙扎著想自己看出點名堂,一邊又考慮著要不要跟領導匯報“財務的部分還是請專業人士提煉吧”。

命運像是跟小王開了個玩笑。聽說八年前負責水價調整工作的核心人員都調走了,留下的資料幾經轉手,能用上的東西并不多,而且當年的流程似乎沒有那么復雜。小王只能求助于網絡,本來想看看有沒有什么值得借鑒的案例,但蹦出來的多是網友對于調價表達的強烈反對和負面情緒,言辭激烈。小王若有所思,在筆記本上寫下幾個醒目的大字:公眾溝通!

02

“您好,這里是79700,B市自來水公司客服熱線。請問有什么可以幫助您?”接線員熟練而專業地開啟了一天繁忙的工作。

過去呼入的電話以咨詢用水費用、報裝進度、停水復水等為主,自從前幾天B市定價成本公開后,不僅話務量有了明顯增多,問題也變得千奇百怪起來。好在客服中心的坐席比較充足,系統做了升級,幾周前也進行了一輪特定主題的培訓,總的來說還算能良好應對。

“你們定價成本公開里的管網漏損率為什么按11%核算?”電話那頭拋出了一個犀利的問題。

原本定價成本公開的聯系電話不是指向客服中心,但考慮到B市市民對79700十分熟悉,負責人還是提前做了周密的部署和安排,讓所有的接線員熟悉有關成本監審和成本公開的問題,掌握基本的應對方法。如果有“疑難雜癥”,再轉給其他部門協同處理,并及時回電。

接線員小張在鍵盤上飛速敲擊著,通過“漏損率”關鍵字在新問題庫中進行檢索,顯示出數十個問題。她迅速掃了一眼,準確定位到目標問題,給出回答。“感謝您對B市定價成本公開的關注。根據XX成本監審辦法和我市供水管網漏損評定標準等相關規定,合理漏損率按照……核算……更多關于定價成本公開的信息,請前往微信公眾號和網站獲取。”

打進來的電話除了想解決問題的,偶爾也有來挑刺的、謾罵的,一旦遇到類似情況,客服機器人便自動識別并處理掉了,公司也省下一筆每年給接線員們做心理輔導的費用。

“B市供水”的微信公眾號一如既往地活躍,最近為了配合定價成本公開特別推出“漲知識”系列,通過有趣的短文、漫畫和小視頻,給公眾科普“定價成本構成、成本審核的范圍和定價關系、監審標準的設定和評估,以及其他需要說明的問題。”

公眾號下方的互動也很有意思,剛開始粉絲還會問“什么時候開聽證會?什么時候漲水價,漲多少?”后來就變成“為什么第三年的單位成本漲得比第二年快?”公號運營員樂此不疲地回復,遇到難以解決的新問題,他就第一時間發到群里,供大家討論,最后再一起給出一個令人滿意的答案。所以,問題庫也越來越長,每周五,再重新整合一遍。

B市這樣的做法在其他城市看來的確大膽,雖然定價成本公開是必不可少的步驟,可把定價成本公開放到微信公號上主動宣傳,還是需要非同尋常的勇氣和魄力,畢竟稍有不慎,就是引火燒身。可能B市的準備工作做得比較足吧。

這一切都歸功于B市自來水公司的總經理助理老李,那個在討論會上力排眾議,堅持要改革創新、推行成本公開透明化的人。

03

A市,小王潛心做了一個月的調研,調價工作的準備材料終于有了些眉目。

第二天,公司的大領導要拿著方案跟市里匯報。小王擬了初稿后,和老余來回改了四五遍。

A市政府大樓第9層辦公室。

主管副市長總是顧左右而言他,一會兒說A市經濟發展遇到一些瓶頸,要爭取更多的扶持政策,還要營造一流的營商環境;一會兒又說自己跟A市的人民有一種說不清道不明的親切感,好像回到了家鄉。一提到有關供水企業經營發展的問題,副市長就笑一笑,“你們跟其他城市相比,做得怎么樣?”“最近是不是全國各地的工商業電價在下降啊”……末了,副市長從凈水器里續了點熱水,欲言又止,只丟下一句:“我還有個會,你先回去吧。”

兩頁摘要和三十頁的方案靜靜地在辦公桌上躺著,最后進了碎紙機。旁邊“XX聯合體中標A市水環境綜合治理PPP項目”的報紙被疊得整整齊齊,如同朝陽下等著被檢閱的士兵,莊嚴肅穆,雄姿英發,神采奕奕。

小王聽老余說,大領導回來后臉色不太好,猜到市里的態度恐怕不理想。開始懷疑自己是不是方案沒寫好,前期工作沒做到位,越想越郁悶,“什么天將降大任,分明就是深淵一直凝視著我”。

突然,同事打來電話,說有市民舉報偷盜水事件,需要去現場解決。小王質疑,“這不是歸偵察隊和法務部管嗎?為什么要我們去?”同事解釋道,“事情比較復雜,涉及合表用戶,說你比較有經驗……”小王按下心中的怒火,頂著烈日,向現場走去。

忙活一下午,小王拖著疲憊的身體回到小區,長嘆一口氣,“法規上說要嚴懲偷盜水行為,可每次都是把私接的管道拆了,讓盜水者補交所欠水費,教育幾句,也沒見多么嚴厲的手段懲罰‘水耗子’”。走進電梯,又聽見鄰居抱怨,“已經6點了,怎么還沒來水?”猛然想起昨天樓下貼的告示:“換泵,預計7月18日上午9點到下午5點停水”。

編輯:王媛媛

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